OPPO dùng chatbot AI chăm khách: tỷ lệ mua lại tăng 57%, giảm 90% công bảo trì dữ liệu

OPPO giao việc trả lời khách cho AI, kết quả ra sao

OPPO, thương hiệu điện thoại thông minh, vừa công bố kết quả sau khi đưa chatbot AI (phần mềm trả lời tự động dựa trên trí tuệ nhân tạo) vào khâu chăm sóc khách hàng, theo báo cáo của Sobot - đơn vị cung cấp giải pháp chatbot cho hãng. Tỷ lệ khách mua lại (repurchase rate - tỷ lệ khách quay lại mua thêm lần sau) của OPPO tăng 57% sau khi áp dụng.

Chatbot xử lý phần lớn câu hỏi lặp đi lặp lại như tình trạng đơn hàng, chính sách bảo hành, cách dùng sản phẩm. Tỷ lệ giải quyết (resolution rate - tỷ lệ yêu cầu được xử lý xong mà không cần chuyển cho nhân viên) đạt 83%, tỷ lệ khách phản hồi tích cực sau khi chat với AI lên tới 94%.

Một số liệu đáng chú ý khác: công sức đội ngũ OPPO phải bỏ ra để cập nhật, sửa lỗi dữ liệu cho chatbot (knowledge base - kho câu trả lời mẫu để AI học) giảm 90%. Càng dùng lâu, chatbot càng ít cần người can thiệp.

Vì sao chủ shop Shopee, TikTok Shop nên để tâm

Mỗi ngày chủ shop nhận hàng chục đến hàng trăm tin nhắn hỏi giá, hỏi tình trạng đơn, hỏi cách dùng sản phẩm. Phần lớn câu hỏi lặp lại gần như nguyên văn, đúng kiểu tình huống mà chatbot của OPPO vừa xử lý tốt.

Khách hỏi mà trả lời chậm hoặc trả lời không đúng trọng tâm thường bỏ qua đơn trong vài phút, chuyển sang shop khác ngay. Ngược lại, trả lời nhanh và đúng ý giúp khách tin tưởng hơn, dễ quay lại mua lần sau, đúng như xu hướng số liệu phía trên thể hiện.

Cũng vì lý do này mà Shopee và TikTok Shop đều có công cụ trả lời tự động, giúp người bán nhỏ không có đội ngũ chăm khách riêng vẫn phản hồi được liên tục. Một báo cáo trên Tạp chí Công Thương từng ghi nhận chatbot giúp doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam giảm khoảng 35% chi phí chăm sóc khách hàng, cho thấy xu hướng này không chỉ riêng OPPO.

Tabcom Care nhận định và việc nên làm ngay

Case của OPPO cho thấy chatbot AI phát huy tác dụng tốt nhất với nhóm câu hỏi lặp lại, ít biến thể, không phải mọi loại tin nhắn. Shop nhỏ chưa cần đầu tư công cụ AI phức tạp, chỉ cần làm đúng ba việc: liệt kê hết câu hỏi khách hay hỏi nhất, viết sẵn câu trả lời rõ ràng, và dùng tính năng trả lời tự động có sẵn trên sàn.

Anh chị có thể bắt đầu bằng cách theo dõi các chỉ số chăm sóc khách qua chat trên Shopee để biết đoạn nào khách rời bỏ nhiều nhất, từ đó quyết định đoạn nào để trả lời tự động, đoạn nào vẫn cần người thật xử lý.

Số liệu 57% của OPPO lớn vì quy mô khách hàng của họ rất lớn, chủ shop nhỏ không nên kỳ vọng con số tương tự ngay từ đầu. Nguyên tắc đứng sau mới là phần nên học: trả lời đúng, trả lời nhanh, và giảm bớt việc lặp lại cho người thật - nguyên tắc này áp dụng được ở bất kỳ quy mô shop nào.

Chatbot AI chăm khách hiệu quả nhất với câu hỏi lặp lại, ít biến thể; shop nhỏ nên tận dụng tính năng trả lời tự động có sẵn trên sàn trước khi đầu tư công cụ AI riêng, phí cao hơn nhiều.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care