Epicentr giao 30% chăm sóc khách cho AI, lượt khách qua nền tảng AI tăng tới 67 lần

Chuyện gì đang xảy ra

Epicentr K, chuỗi bán lẻ hàng gia dụng và vật liệu xây dựng lớn hàng đầu Ukraine, vừa công bố kết quả sau khi đưa trợ lý ảo (virtual assistant - công cụ tự động trả lời khách bằng AI) vào phục vụ khách hàng trên toàn bộ các kênh liên lạc số.

Công ty gộp hơn 50 công cụ tự phục vụ đang nằm rải rác thành một đầu mối duy nhất, để khách hỏi gì cũng có nơi trả lời ngay, không phải lục tìm qua nhiều mục trên website hay ứng dụng.

Kết quả được công ty công bố cho thấy lượt khách truy cập vào trang bán hàng của Epicentr thông qua các nền tảng AI (các công cụ tìm kiếm, trả lời bằng AI) tăng tới 67 lần so với cùng kỳ năm trước.

Hiện hơn 30% yêu cầu của khách hàng được AI xử lý trọn vẹn mà không cần nhân viên can thiệp, và công ty đặt mục tiêu nâng tỷ lệ này lên 70% trong năm 2026.

Vì sao con số này đáng chú ý hơn vẻ ngoài

Tăng trưởng của Epicentr không đến từ việc chạy thêm quảng cáo hay giảm giá sâu hơn, mà đến từ việc khách hàng chủ động hỏi công cụ AI trước khi vào thẳng một gian hàng cụ thể.

Các công cụ tìm kiếm lớn hiện đều chèn thêm một đoạn trả lời do AI viết ngay trên đầu trang kết quả, nghĩa là trước khi khách bấm vào một website hay gian hàng nào, họ đã đọc qua phần tóm tắt này rồi.

Một thống kê công bố năm 2026 cho thấy 68% doanh nghiệp nhỏ tại Mỹ hiện dùng AI thường xuyên trong vận hành, và trong số doanh nghiệp nhỏ dùng AI riêng cho chăm sóc khách hàng, có tới 95% nói chất lượng trả lời khách được cải thiện rõ rệt.

Nói cách khác, AI không còn là công cụ riêng của các tập đoàn lớn như Epicentr, mà đang len vào cả những quyết định mua hàng nhỏ nhất của người tiêu dùng bình thường.

Vì sao chủ shop Shopee, TikTok Shop cần quan tâm

Chủ shop quy mô nhỏ ở Việt Nam không có ngân sách xây hẳn một trợ lý ảo như Epicentr, nhưng chịu chung một áp lực: khách hỏi càng nhanh, chờ càng lâu thì mất đơn càng nhanh.

Khi một khách lướt Shopee hay TikTok Shop, họ thường mở chat hỏi cùng lúc hai ba shop bán sản phẩm giống nhau, và ai trả lời trước, trả lời đúng câu hỏi thường chốt được đơn trước.

Nếu chủ shop để khách chờ hàng giờ mới có người trả lời chat, phần khách đó rất dễ chuyển qua gian hàng khác đang phản hồi nhanh hơn, dù giá bán không rẻ hơn bao nhiêu.

Chủ shop nên làm gì ngay bây giờ

Trước khi nghĩ đến công cụ AI phức tạp, anh chị nên nhìn lại chính kênh chat của shop mình đang chốt đơn tốt đến đâu, vì đây là nơi khách hỏi trực tiếp và cũng là nơi dễ mất đơn nhất nếu trả lời chậm.

Anh chị có thể tham khảo cách chăm sóc khách qua chat trên Shopee và các chỉ số cần theo dõi để chốt được đơn để biết nên đo tốc độ phản hồi và tỷ lệ chat chuyển thành đơn ra sao, trước khi tính đến việc gắn thêm công cụ trả lời tự động.

Với shop có lượng chat lớn mỗi ngày, việc soạn sẵn vài mẫu câu trả lời nhanh cho các câu hỏi lặp lại như giá, phí ship, cách đổi trả chính là bước áp dụng AI đơn giản nhất, không tốn thêm chi phí ngoài thời gian soạn một lần.

Ba việc nên làm trong tuần này: đo lại thời gian phản hồi chat trung bình của shop mình, liệt kê mười câu hỏi khách hay lặp lại nhất để chuẩn bị sẵn câu trả lời, và theo dõi tỷ lệ chat chuyển thành đơn trước và sau khi áp dụng mẫu câu trả lời nhanh để biết hiệu quả thực tế.

Về lâu dài, khi người mua hàng ngày càng quen hỏi công cụ AI trước khi chọn gian hàng, tên sản phẩm rõ ràng, mô tả đầy đủ và review thật từ khách cũ sẽ là thứ giúp gian hàng của anh chị được AI nhắc đến, thu hút thêm lượt khách mới mà không phải tăng thêm chi phí quảng cáo.

Khi khách hàng ngày càng hỏi công cụ AI trước khi vào gian hàng, tốc độ và chất lượng trả lời chat sẽ quyết định ai chốt được đơn; Epicentr tăng 67 lần lượt khách qua AI chỉ bằng cách trả lời nhanh và đúng trên mọi kênh.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care