Epicenter dùng trợ lý AI chăm khách: lượt truy cập từ AI tăng 67 lần, nhân viên vẫn gánh 70% yêu cầu

Chuyện gì đang diễn ra

Epicenter, chuỗi bán lẻ đa ngành lớn tại Ukraine (vừa bán vật liệu xây dựng, hàng gia dụng, vừa vận hành trang thương mại điện tử epicentrk.ua), vừa công bố kết quả sau khi đưa trợ lý ảo AI (trí tuệ nhân tạo) vào chăm sóc khách hàng.

Trợ lý này tích hợp hơn 50 công cụ tự phục vụ, giúp khách tự tra cứu đơn hàng, đổi người nhận, gia hạn thời gian lưu kho, hủy hoặc đổi đơn, hỗ trợ thanh toán và hỏi giờ mở cửa mà không cần gọi tổng đài.

Kết quả đo được: AI xử lý 30% tổng số yêu cầu khách hàng mà không cần nhân viên can thiệp, và 87% khách được hỏi nói họ hài lòng với cách trợ lý AI trả lời.

Số liệu đáng chú ý hơn nằm ở hành vi tìm kiếm: lượt truy cập trang epicentrk.ua đến từ các nền tảng AI (công cụ tìm kiếm AI, chatbot AI) tăng gấp 67 lần so với cùng kỳ năm trước. Công ty đặt mục tiêu nâng tỷ lệ tự động hoá lên 70% trong năm 2026.

Vì sao chủ shop Shopee, TikTok Shop nên để tâm

Epicenter là doanh nghiệp lớn ở thị trường khác, nhưng vấn đề họ đang giải không hề xa với chủ shop Việt Nam: lượng khách hỏi lặp lại những câu giống nhau mỗi ngày, trong khi thời gian trả lời quyết định việc khách có chốt đơn hay bỏ đi.

Trên Shopee và TikTok Shop, phần lớn tin nhắn đến từ khách hỏi về đơn hàng đang ở đâu, còn hàng không, có đúng size không, bao lâu thì nhận. Những câu này chiếm hết thời gian của người bán, khiến câu hỏi cần tư vấn thật sự (khách đang cân nhắc mua) bị trả lời muộn.

Câu chuyện tăng 67 lần lượt truy cập từ các nền tảng AI cũng là tín hiệu đáng lưu ý: khách mua hàng ngày càng hỏi AI trước khi vào thẳng gian hàng, nên nội dung sản phẩm, mô tả, trả lời chat của người bán cần rõ ràng để khi AI tổng hợp thông tin, sản phẩm của mình vẫn xuất hiện đúng và đủ.

Nhận định của Tabcom Care và việc nên làm ngay

Điểm thật đáng chú ý trong case này không phải con số 30% hay 67 lần, mà là việc một chuỗi lớn đầu tư bài bản vẫn chỉ đặt mục tiêu 70% tự động hoá cho năm 2026, chứ không phải 100%. Tức là ngay cả khi làm tốt, AI chỉ nên gánh phần việc lặp lại, còn phần cần thuyết phục khách mua vẫn phải có người xử lý.

Với chủ shop quy mô nhỏ, thay vì tìm công cụ AI làm được mọi thứ, nên bắt đầu từ việc tách rõ hai nhóm câu hỏi: nhóm lặp lại, có sẵn câu trả lời chuẩn (trạng thái đơn, chính sách đổi trả, size) nên để trả lời tự động hoặc mẫu câu dựng sẵn; nhóm cần tư vấn, trả giá, giải quyết khiếu nại thì giữ người trả lời trực tiếp.

Anh chị có thể theo dõi thêm cách chăm sóc khách qua chat trên Shopee và các chỉ số cần theo dõi để chốt được đơn để biết nên ưu tiên tự động hoá phần nào trước, tránh dồn hết vào máy mà mất luôn những đơn cần người thuyết phục mới chốt được.

Ngay cả chuỗi lớn đầu tư AI bài bản cũng chỉ đặt mục tiêu tự động hoá 70% yêu cầu khách hàng, nên chủ shop nhỏ nên dùng AI cho câu hỏi lặp lại và giữ người cho câu hỏi cần thuyết phục khách mua.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care