Shopee siết quyền trả hàng "đổi ý": chỉ khách hạng Vàng, Kim Cương hoặc đóng phí VIP mới còn được dùng

Chuyện gì đang diễn ra với chính sách trả hàng của Shopee

Shopee đã thay đổi điều kiện áp dụng lý do trả hàng "hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu" — tức khách mua về rồi đổi ý, không phải vì sản phẩm lỗi. Thay vì cho mọi người mua dùng lý do này như trước, Shopee giới hạn quyền trả hàng kiểu đổi ý chỉ còn áp dụng cho ba nhóm khách cụ thể.

Ba nhóm đó gồm khách hạng Vàng, khách hạng Kim Cương trong hệ thống khách hàng thân thiết Shopee Rewards, và người đăng ký gói Shopee VIP với phí 29.000 đồng mỗi tháng. Khách phổ thông không thuộc ba nhóm này sẽ không còn được trả hàng chỉ vì thay đổi ý định mua.

Để lên hạng Vàng, người mua cần hoàn thành khoảng 20 đơn hàng và chi tiêu từ 5 triệu đồng trở lên trong một chu kỳ 6 tháng. Hạng Kim Cương đòi hỏi cao hơn hẳn, khoảng 75 đơn hàng và chi tiêu từ 15 triệu đồng trong cùng chu kỳ. Dù thuộc nhóm nào, hàng trả về vẫn phải còn nguyên tem mác, bao bì và phụ kiện đi kèm, chưa qua sử dụng thì mới được sàn chấp nhận.

Vì sao chủ shop cần quan tâm

Trước đây, không ít chủ shop gặp cảnh khách nhận hàng, dùng thử một thời gian rồi trả lại với lý do "không còn nhu cầu", trong khi sản phẩm đã mất giá trị để bán lại cho khách khác. Chủ shop vừa mất công đóng gói, mất phí vận chuyển hai chiều, lại phải ôm lại hàng khó xử lý hoặc bán thanh lý giá thấp.

Việc Shopee thu hẹp nhóm được dùng lý do trả hàng này xuống còn khách thân thiết hạng cao và người trả phí VIP giúp giảm đáng kể số đơn hoàn kiểu đổi ý tràn lan trên gian hàng. Đây là tín hiệu Shopee đang nghiêng nhiều hơn về phía bảo vệ người bán, sau một thời gian dài chính sách đổi trả quá dễ từng bị nhiều nhà bán phản ánh là chịu thiệt.

Tuy nhiên, chủ shop cũng cần lưu ý nhóm khách hạng Vàng, Kim Cương và VIP thường là những người mua sắm nhiều, chi tiêu cao, chiếm tỷ trọng đơn hàng không nhỏ ở nhiều ngành hàng. Nhóm này vẫn giữ quyền trả hàng vì đổi ý, nên tỷ lệ hoàn hàng của gian hàng khó giảm về 0, chỉ giảm so với mức trước đây.

Nhận định của Tabcom Care và việc chủ shop nên làm ngay

Anh chị nên bắt đầu bằng việc kiểm tra lại tỷ lệ hoàn hàng và lý do hoàn hàng của gian hàng trong vài tháng gần đây, để biết mình đang chịu ảnh hưởng ở mức nào từ lý do đổi ý. Nếu phần lớn đơn hoàn vẫn đến từ nhóm khách hạng cao hoặc khách VIP, chủ shop cần tính thêm chi phí vận chuyển hai chiều và hao mòn hàng hoàn vào giá vốn khi lên kế hoạch kinh doanh.

Nên chụp ảnh, ghi lại tình trạng sản phẩm trước khi đóng gói giao đi, để có căn cứ đối chiếu khi khách yêu cầu hoàn hàng. Nếu hàng trả về không đúng tình trạng ban đầu, tức đã qua sử dụng hoặc thiếu phụ kiện, chủ shop có quyền từ chối nhận hàng hoặc gửi khiếu nại kèm bằng chứng cho Shopee xử lý.

Cuối cùng, đây là lúc phù hợp để chủ shop rà soát lại quy trình xử lý đơn và quản lý kho, vì tỷ lệ hoàn hàng ổn định hơn giúp đo được hiệu quả thực của việc tối ưu, thay vì bị đơn hoàn tràn lan làm nhiễu số liệu như trước. Anh chị có thể tham khảo quy trình xử lý đơn hàng và quản lý kho cho shop Shopee để sắp xếp lại việc này gọn hơn, tránh để hàng hoàn nằm lẫn với hàng mới trong kho.

Tabcom Care sẽ tiếp tục theo dõi các thay đổi chính sách đổi trả hàng và quyền lợi nhà bán trên Shopee, TikTok Shop để cập nhật thêm cho anh chị trong các bản tin tới.

Khách phổ thông không còn được trả hàng chỉ vì đổi ý, nhưng nhóm hạng Vàng, Kim Cương và người trả 29.000 đồng/tháng cho gói VIP vẫn giữ quyền này, nên tỷ lệ hoàn hàng của chủ shop sẽ giảm chứ khó về 0.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care