Macy's thử trợ lý AI 'Ask Macy's': khách dùng công cụ này chi tiêu nhiều hơn tới 400%

Chuyện gì đang xảy ra

Chuỗi bách hóa Mỹ Macy's vừa công bố kết quả thử nghiệm trợ lý mua sắm bằng AI (trí tuệ nhân tạo) mang tên "Ask Macy's".

Công cụ này chạy trên mô hình Gemini của Google, đóng vai trò giống một nhân viên tư vấn ảo: gợi ý sản phẩm, phối đồ, và dẫn khách đi hết quá trình chọn mua.

Macy's thử nghiệm với khoảng một nửa lượng khách ghé website trong vài tuần, trước khi cho chạy chính thức trên toàn bộ nền tảng số của hãng.

Kết quả đáng chú ý nhất: nhóm khách có dùng "Ask Macy's" chi tiêu nhiều hơn gần 400%, tức khoảng 4,75 lần, so với nhóm khách không dùng công cụ này.

Thông tin này được nhiều hãng tin tài chính lớn như Fortune, Bloomberg và Yahoo Finance xác nhận lại, cho thấy đây không phải số liệu Macy's tự đưa ra một cách đơn lẻ.

Bối cảnh cũng đáng nói: trước đó doanh số của Macy's giảm liên tục nhiều năm, riêng năm trước đó doanh số thực giảm 2,4%, nhưng sau khi đưa trợ lý AI vào, doanh số so sánh cùng kỳ (comparable sales, tức so doanh số cùng một nhóm cửa hàng qua các năm) đã quay lại tăng 1,5%.

Vì sao chủ shop Shopee, TikTok Shop nên để tâm

Câu chuyện của Macy's không phải chuyện riêng của ngành bách hóa.

Bản chất "Ask Macy's" đang làm chính là việc mà bất kỳ người bán online nào cũng mong nhân viên chăm sóc khách làm tốt: hỏi đúng nhu cầu, gợi ý sản phẩm phù hợp, và đưa khách tới bước đặt hàng mà không để khách rời đi vì còn lăn tăn.

Khác biệt là Macy's làm việc này bằng công cụ chạy liên tục, không nghỉ, không giới hạn số khách chat cùng lúc.

Với shop Shopee hay TikTok Shop tại Việt Nam, phần tương ứng chính là khung chat trên sàn: khách hỏi so sánh sản phẩm, khách hỏi phối món nào hợp với món đã chọn.

Nếu anh chị trả lời chậm, trả lời chung chung, hoặc bỏ sót câu hỏi vào giờ đông đơn, phần doanh thu đến từ nhóm khách "đang có ý định mua nhưng chưa chắc" sẽ mất đi, mà đây đúng là khoản tiền Macy's cho thấy có thể tăng rất mạnh nếu được chăm đúng cách.

Chủ shop nên làm gì ngay

Trước khi nghĩ tới việc gắn thêm công cụ AI vào chat, anh chị nên nhìn lại dữ liệu chat hiện có của gian hàng mình: bao nhiêu phần trăm khách hỏi mà không được trả lời trong 5 phút, bao nhiêu khách hỏi xong rồi biến mất không đặt đơn.

Anh chị có thể theo dõi các chỉ số chat và tỷ lệ chốt đơn để biết chính xác chỗ nào đang làm mất khách một cách oan uổng.

Sau khi nắm được điểm nghẽn, anh chị mới tính tới việc chuẩn bị mẫu trả lời nhanh, kịch bản gợi ý sản phẩm liên quan, hoặc công cụ chat tự động ở mức phù hợp với quy mô đơn hàng của shop, không cần đầu tư công cụ lớn ngay từ đầu.

Điều quan trọng hơn số tiền bỏ ra cho công cụ là tốc độ trả lời và nội dung gợi ý có đúng nhu cầu khách hay không, vì chính hai yếu tố này mới là thứ Macy's ghi nhận đã tạo ra khoản chi tiêu tăng thêm gần 400% ở nhóm khách thử nghiệm.

Nhìn vào việc doanh số của Macy's quay đầu tăng trưởng sau nhiều năm đi xuống, nhận định của Tabcom Care là: với chủ shop Việt Nam, khoản đầu tư vào chăm sóc khách qua chat không phải chi phí phụ, mà là một trong những việc có thể gỡ lại doanh số nhanh nhất ngay trong ngắn hạn.

Khi trợ lý AI giúp nhóm khách dùng chi tiêu nhiều hơn tới 400%, phần doanh thu chủ shop Việt Nam đang bỏ lỡ nhiều khả năng không phải vì thiếu công cụ đắt tiền, mà vì phản hồi chat chậm và gợi ý sản phẩm chưa đúng nhu cầu khách ngay từ câu hỏi đầu tiên.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care