L'Oréal cắt 64% thời gian xử lý chat đơn hàng bằng AI, nhưng vẫn chừa 40% ca cho nhân viên

Chuyện gì đã xảy ra

L'Oréal, tập đoàn mỹ phẩm lớn nhất thế giới, vừa công bố kết quả triển khai trợ lý AI (artificial intelligence - trí tuệ nhân tạo) chăm sóc khách hàng trên hai thương hiệu con YSL Beauty và Kiehl's. Thông tin được công bố đầu tháng 10/2026, hệ thống xây trên nền tảng Agentforce của Salesforce, tự động xác minh thông tin người mua, lấy dữ liệu vận đơn theo thời gian thực và trả lời câu hỏi đơn hàng đang ở đâu mà không cần nhân viên can thiệp.

Kết quả đo được: thời gian xử lý mỗi ca chat giảm 64%, từ 7 phút xuống còn 2,5 phút, và AI tự giải quyết được 60% lượng câu hỏi liên quan tới trạng thái đơn hàng. Hơn 300 nhân viên chăm sóc khách hàng của L'Oréal tại Bắc Mỹ đang dùng hệ thống này mỗi ngày.

Đáng chú ý hơn, mô hình này được dùng chung cho 25 thương hiệu khác nhau trong tập đoàn, mỗi thương hiệu chỉ cần chỉnh lại cách xưng hô và nội dung trả lời cho phù hợp, không phải dựng riêng một hệ thống từ đầu.

Vì sao chủ shop Shopee, TikTok Shop cần quan tâm

Câu hỏi kiểu đơn của em tới đâu rồi, sao chưa thấy giao, hàng có bị delay (chậm trễ) không chiếm phần lớn tin nhắn chat mà bất kỳ shop nào trên Shopee hay TikTok Shop cũng nhận hàng ngày. Đây chính là loại câu hỏi L'Oréal chọn giao cho AI trước tiên, vì nó lặp lại rất nhiều và câu trả lời gần như cố định.

Chủ shop Việt Nam dù quy mô nhỏ hơn rất nhiều cũng gặp đúng bài toán này. Nhân viên chat vừa phải trả lời đơn cũ, vừa tư vấn chốt đơn mới, nên phản hồi chậm dần và tỷ lệ phản hồi chat tụt xuống, kéo theo điểm xếp hạng gian hàng bị ảnh hưởng.

Trên Shopee, tốc độ phản hồi chat và tỷ lệ phản hồi là chỉ số sàn tính trực tiếp vào điểm gian hàng, nên anh chị có thể tham khảo cách theo dõi chỉ số phản hồi chat và sắp xếp lại việc chăm sóc khách để biết chỗ nào nên để nhân viên tập trung, chỗ nào có thể dùng câu trả lời mẫu dựng sẵn.

Nhận định của Tabcom Care và việc nên làm ngay

Điểm đáng chú ý nhất trong case này không phải con số 64%, mà là việc L'Oréal vẫn chủ động để 40% câu hỏi còn lại cho con người xử lý. Họ không giao hết cho AI, mà chọn lọc kỹ loại việc nào máy làm tốt hơn người.

Theo anh, đây là bài học quan trọng hơn cả con số đẹp. AI phù hợp nhất với việc lặp đi lặp lại, có quy tắc trả lời rõ ràng như tra mã vận đơn hay báo trạng thái giao hàng, còn những ca khách bực bội, phàn nàn, cần thương lượng đổi trả thì vẫn nên để người thật xử lý.

Chủ shop Shopee, TikTok Shop ngay bây giờ có thể làm việc nhỏ nhưng hiệu quả tương tự. Hãy dựng sẵn bộ câu trả lời mẫu cho các câu hỏi lặp lại nhiều nhất về đơn hàng, vận chuyển, đổi trả, bật trả lời tự động ngoài giờ, và giữ nhân viên thật cho những khách đang cân nhắc mua hoặc đang không hài lòng.

Làm được vậy, nhân viên chat không còn ngập trong câu hỏi lặp lại, có thêm thời gian chăm khách hàng tiềm năng, và tỷ lệ phản hồi chat của shop cũng được cải thiện một cách tự nhiên mà không cần tuyển thêm người.

L'Oréal chỉ giao cho AI 60% câu hỏi lặp lại như tra đơn hàng, còn giữ người thật cho 40% ca phức tạp — chủ shop nên dựng câu trả lời mẫu cho câu hỏi lặp lại trước, không cần làm hết bằng AI mới hiệu quả.

Góc nhìn của đội ngũ Tabcom Care